Kierunek

MENEDŻER CONTACT CENTER I CUSTOMER SERVICE

Tryb: Hybrydowe Zapisz się

Studia podyplomowe Menadżer Contact Center i Customer Service stanowią praktyczny, interdyscyplinarny program przygotowujący słuchaczy do pełnienia funkcji menadżerskich i zarządczych w organizacjach zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta z uwzględnieniem nowoczesnych i zdalnych form kontaktu z klientami – contact center, call center oraz video contact center.

W ramach studiów słuchacze podniosą również efektywność własną w zakresie tradycyjnych form kontaktu z klientem. Zajęcia prowadzą doświadczeni trenerzy biznesu, praktycy i menadżerowie posiadający doświadczenie w dużych organizacjach.

Studia adresowane są do: menedżerów ds. sprzedaży i obsługi klienta, kierowników i koordynatorów działów sprzedaży i obsługi klienta, supervisorów ds. jakości obsługi, menedżerów odpowiedzialnych za jakość obsługi, osób tworzących i zarządzających zdalnymi metodami obsługi klienta: Chat, CallCenter, Video, pracowników działów dbających o doświadczenia klienta, osób zarządzających jakością obsługi, menedżerów, liderów i koordynatorów w CallCenter oraz osób aspirujących na stanowisk menadżerskie w sprzedaży i obsłudze klienta.

  • Atuty

    • Unikatowy w skali kraju kierunek przygotowujący do pełnienia funkcji menadżerskich i zarządczych w organizacjach zajmujących się sprzedażą i obsługą klienta z uwzględnieniem nowoczesnych i zdalnych form kontaktu z klientami – contact center, call center oraz video contact center.

    • Badanie Profilem Wartości Motywacyjnych Gravesa – w ramach studiów dla każdego słuchacza (bezpłatnie).

    • Warsztatowa formuła zajęć.

    • Doświadczona kadra trenerów z wieloletnim doświadczeniem biznesowym.

  • Program

    Blok I – Trening umiejętności menadżerskich

    1. Trening menadżerski – zarządzanie zespołem sprzedażowo - obsługowym
      • Istota zarządzania siłami sprzedażowo – obsługowymi
      • Podstawowe funkcje menadżerskie: planowanie, organizowanie, zarządzanie i motywowanie
      • Delegowanie zadań i celów
      • Komunikacja menadżerska
      • Cykl pracy z zespołami sprzedażowo – obsługowymi
      • Style kierowania, przywództwo sytuacyjne Herseya
      • Radzenie sobie z sytuacjami konfliktowymi w zespole
      • Radzenie sobie w trudnych sytuacjach zarządczych
    2. Nowoczesne systemy motywacji finansowej i pozafinansowej
      • Motywacja finansowa i pozafinansowa – dobór odpowiedniego rodzaju motywacji do zakresu wykonywanej pracy
      • Promotywacyjne zachowania menedżera
      • Nowoczesne koncepcje motywacji pracowników
      • Mitologia motywacji – najczęstsze i szkodliwe mity związane z motywowaniem
      • Systemy motywacji finansowej
      • Motywacja pozafinansowa w polskiej rzeczywistości
      • Budowanie zaangażowania motywacji wewnętrznej – teoria autodeterminacji Deciego i Ryana
      • Motywacja 6 kroków M. Pantalona - prowadzenie rozmów motywujących

    Blok II – Zarządzanie operacyjne kluczowymi obszarami obsługi klienta

    1. Organizacja działu Contact i Call Center
      • Budowa struktury organizacyjnej
      • Tworzenie procesów i procedur
      • Zarządzanie obsadą i grafikami
      • Zarządzanie kluczowymi parametrami
      • Analiza danych w Contact Center
      • Systemy zarządzania ruchem w Contact Center

    2. Video Contact Center oraz obsługa chata
      • Techniczne aspekty organizacji Video CC
      • Wybór optymalnych systemów do obsługi

    3. Budowanie wskaźników biznesowych
      • Cechy wysokoefektywnych organizacji. Od działania do efektów
      • Rodzaje wskaźników biznesowych: KPI, KRI, RI, PI
      • Praca z celami ilościowymi (KPI, KRI)
      • Modele tworzenia wskaźników biznesowych
      • Tworzenie siatki wskaźników
      • Dashboard – kokpit menadżerski

    4. Współpraca z zewnętrznymi partnerami (Outsourcing) oraz aspekty prawne umów
      • Opłacalność zewnętrznej obsługi (outsourcing), a wewnętrzne siły obsługi i sprzedaży
      • Praktyczne aspekty doboru partnerów zewnętrznych

    5. RODO i przetwarzanie danych
      • Praktyczne aspekty przetwarzania danych w sprzedaży i obsłudze klienta
      • Reagowanie w przypadku naruszeń RODO
      • Reagowanie na reklamacje związane z naruszeniami RODO
      • Zgodność z prawem, rzetelność i przejrzystość u podstaw prawidłowego przetwarzania danych
      • Podstawy prawne zbierania i przechowywania danych osobowych
      • Jakie informacje przekazać na temat przetwarzania danych aby spełnić wymogi prawne?
      • Istota Polityki Bezpieczeństwa Informacji
      • Lista przysługujących praw i obowiązków administratora na gruncie Rozporządzenia o ochronie danych osobowych

    Blok III – Standardy obsługi klienta – tworzenie, implementacja i weryfikacja

    1. Standardy Obsługi – dobra praktyka czy teoretyczne rozważania?
      • Podejście do standardów obsługi – co powoduje, że pracownicy odbierają je jako sztuczne?
      • „Zdrowe” podejście do standardów obsługi
      • Proces tworzenia standardów obsługi
      • Zarządzanie zmianą – wdrażanie standardów
      • Tworzenie komunikacji wspierającej standardy
      • Budowanie koalicji i dobrych praktyk w zakresie stosowania standardów
      • Błędy przy projektowaniu standardów

    2. Badania jakości obsługi klienta
      • Badania ilościowe i jakościowe. Dobór metody
      • Badania tajemniczego klienta
      • Badania NPS
      • Wywiady fokusowe

    3. Projektowanie procesów rozwojowych nastawionych na realizację celów
      • Efektywność biznesowa procesów szkoleniowo – rozwojowych
      • Projektowanie procesów rozwojowych w oparciu o cele strategiczne
      • Kluczowe obszary warunkujące efektywność rozwojową
      • Ocena efektywności szkoleń

    4. Zasady prostej komunikacji z klientami
      • Jak tworzyć pisma i komunikację przyjazną klientom?
      • Pisanie „Human to Human”
      • Zasady prostej komunikacji
      • Dobre praktyki komunikacji z klientami
      • Zwroty parzące

    5.  Obsługa reklamacji
      • Reklamacja – prezent czy przekleństwo?
      • Postępowanie reklamacyjne
      • Struktury reklamacji
      • Etapy przyjmowania reklamacji
      • Kamizelki ratunkowe – narzędzia komunikacyjne radzenia sobie w trudnych sytuacjach
      • Asertywność w relacjach z klientami

    Blok IV – Negocjacje biznesowe i przegląd współczesnych koncepcji sprzedaży
     

    1. Negocjacje w biznesie
      • Analiza sytuacji i przygotowanie do negocjacji
      • Planowanie i kontrola procesu negocjacyjnego
      • Harwardzkie zasady negocjacji, strategie i taktyki negocjacyjne
      • Negocjacje dystrybucyjne i integracyjne w praktyce biznesowej
      • Elementy teorii gier w negocjacjach, negocjacje wielostronne
      • Obrona przed manipulacją i nieuczciwymi chwytami
      • Gra „negocjacje nad jeziorem”

    2. Techniki sprzedaży – przegląd współczesnych koncepcji
      • Systemy sprzedaży dopasowane do rodzaju działalności
      • Emocje vs racjonalność – jak klienci podejmują decyzje?
      • Obawa przed stratą czy korzyści zakupowe – co bardziej motywuje do zakupu?
      • Wykonywanie zimnych telefonów i umawianie spotkań
      • Przegląd różnych koncepcji
      • Etyczna perswazja i wywieranie wpływu
      • Zrozumienie obiekcji klientów i praca z nimi
      • Finalizowanie rozmów – hit czy kit?
      • Planowanie i analizowanie procesów sprzedażowych – statystyka handlowa
  • Kadra

    Dr Iwona Napłoszek

    Doktor nauk technicznych, pedagog z wykształcenia i zamiłowania. Autorka kompleksowych programów szkoleniowych z zakresu zarządzania i umiejętności osobistych. Od 2002 roku prowadzi wysoko oceniane warsztaty szkoleniowe z negocjacji, rozwiązywania problemów i podejmowania decyzji, efektywności osobistej, obsługi klienta, budowania zespołu. Koordynator dużych projektów. Przeprowadziła kilkaset dni szkoleniowych szkoląc kilka tysięcy osób. Szkoliła między innymi: Bank Zachodni WBK S.A., ING Bank Śląski S.A., Polskie Towarzystwo Ekonomiczne, PKO BP S.A.,Change International Ltd, ARiMR, ZUS, PGE, Deutsche Leasing Polska, Deloitte, TU Allianz Polska S.A, ComArch, Bols Polska, Polskie Sieci Elektroenergetyczne – Wschód, Wielkopolski Bank Spółdzielczy, Ministerstwo Rozwoju Regionalnego, Agencja Restrukturyzacji i Modernizacji Rolnictwa Podlaski Oddział Regionalny, Ministerstwo Finansów, Cersanit, BillBird S.A., INDOS Faktoring i Windykacja, Katowicki Węgiel, Urząd Miasta Gliwice, Opinion, Urząd Marszałkowski Województwa Zachodniopomorskiego, KGHM Zakład Wzbogacania Rud, CMC Zawiercie S.A , Voith S.A., Tyco, LGD Ziemia Bielska,, PGNiG, Arcelor Mittal, Tauron S.A., Wyższa Szkoła Bankowości i Finansów w Katowicach. Specjalistka w zakresie pozyskiwania funduszy europejskich. Trener outdoorowy, doskonały organizator i koordynator szkoleń. Licencjonowany trener EXBIS, Trener Standardu HRD BP.

    Więcej

    Dr Andrzej Szóstak

    Doktor socjologii, kulturoznawca, historyk organizacji, coach rozwoju osobistego i zawodowego, specjalista z zakresu psychologii biznesu. Praktyk zarządzania, kilkanaście lat pracy na stanowiskach menedżerskich. Szkolił trenerów wewnętrznych m.in. dla WBK, PKO, BP, BZ WBK, ING Bank Śląski, Powszechnego Banku Kredytowego, BPH, Międzynarodowej Szkoły Bankowości i Finansów, ARiMR oraz ZUS.Prowadził menedżerskie projekty szkoleniowe dla zarządów ING, BPH i Banku Zachodniego WBK. Jest autorem rozwiązań szkoleniowych w zakresie rozwoju menedżerskiego dla czołowych firm w Polsce, m.in. PKO BP, Deloitte, Deutsche Leasing, Comarch (MBA), HP, CMC, KGHM, PGE, Navo, Vattenfall, Tauron. Twórca i koordynator wdrożenia standardów obsługi klienta w WBK i Polskiej Grupie Energetycznej. Trener outdoorowy. Mówca motywacyjny. Koordynator projektów szkoleniowych w ramach EFS.

    Międzynarodowy Coach ACC ICF; Noble Manhattan Certified Coach (Dip NMC ). Posiada Certyfikat Trenera Zarządzania MATRiK – specjalizacja Psychologia w Pracy Trenera; Certyfikat w zakresie Racjonalnej Terapii Zachowań, Certyfikat Konsultanta Rozwoju Organizacyjnego Advisio. Publicysta czasopisma Personel i

    Zarządzanie, autor m.in. podręcznika komunikacji interpersonalnej w trudnych sytuacjach społecznych, zalecanego na wielu polskich wyższych uczelniach oraz poradnika dla menedżerów w zakresie panowania nad stresem, wyróżnionego jako pozycja nr 1 w kolekcji BusinessWeek Polska. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu, Polskiego Towarzystwa Socjologicznego. Podróżnik, pasjonat kolarstwa górskiego, historii politycznej i antropologii społecznej.

    Więcej

    Alan Kusz

    Menadżer, konsultant i trener. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu oraz członek Zarządu stowarzyszenia PSTD. Posiada certyfikat umiejętności negocjacyjnych Franklin University. Wykładowca Akademii WSB w Dąbrowie Górniczej i Cieszynie na studiach MBA. Trener i konsultant EXBIS. Zdobywał doświadczenie jako handlowiec, menadżer i trener. Jest moderatorem śląskich grup trenerów standardu HRD BP. Posiada szerokie doświadczenie w tworzeniu, wdrażaniu i weryfikacji praktycznych Standardów Obsługi Klienta. Prowadzi szkolenia z zakresu: sprzedaży konsultacyjnej, efektywności biznesowej szkoleń, telemarketingu, projektowania procesów rozwojowych, train the trainers, zarządzania zespołem i motywacji opartej na dowodach. Specjalizuje się w badaniach kompetencji oraz tworzeniu i wdrażaniu praktycznych standardów obsługi klientów połączonych z badaniami tajemniczego klienta. Współpracował z takimi firmami jak: Orlen, Aviva, KGHM, Tauron, Avans, MyCenter, AGD Market, Astro, SGS, Rezydencja Luxury Hotel, DataContact, Asten Group, Grupa Dozorbud, PLAY, ING Bank Śląski. Szkolenia prowadzi zgodnie z zasadą Evidence Based Training (szkolenia oparte na dowodach), polegającej na wykorzystaniu najnowszych, rzetelnych i udokumentowanych empirycznie podstawach naukowych z zakresu psychologii, socjologii oraz zarządzania. Ukończył studia podyplomowe: Menadżer Sprzedaży, Akademia Trenera Biznesu oraz HR Business Partner. Ukończył również szkołę Coachingu Menadżerskiego, Mistrzowską Szkołę Trenerów MODERATOR, Zaawansowaną Szkołę Trenerów MODERATOR. Jest certyfikowanym trenerem standardu HRD BP oraz posiada certyfikat umiejętności negocjacyjnych Franklin University.

    Więcej

    Aleksandra Rzeźniczek

    Psycholog, trener z wieloletnim doświadczeniem. Zrealizowała ponad tysiąc dni szkoleniowych. Prowadzi warsztaty z komunikacji interpersonalnej, asertywności, zarządzania zespołem, funkcjonowania zespołów. Autorka innowacyjnych metod szkoleniowych. Posiada doświadczenie w obszarach związanych z zarządzaniem w sektorach produkcyjnych, realizowała szkolenia i brała udział we wdrożeniach narzędzi i technik Lean Management. Jest certyfikowanym konsultantem metodologii Success Insights, która pozwala m. in. na poprawienie komunikacji w zespołach i w firmie, lepsze zarządzanie zespołami ludzkimi, samodoskonalenie i rozwijanie swoich mocnych stron. Prowadziła szkolenia m. in. dla: ZUS, BZ WBK, ABB Łódź, PRYMAT, PESA Pojazdy Szynowe, Nutricia Opole, NGK Ceramics, Arcelor Mittal Poland, KGHM ZWR, KGHM HMG, Coty Polska. Ukończyła seminarium certyfikujące Success Insight International, studia podyplomowe Coaching - Wyższa Szkoła Europejska im. Ks. J. Tischnera w Krakowie. Posiada również Certyfikat Trenea zarządzania MATRIK – specjalizacja Planowanie Strategiczne.

    Więcej
  • Rekomendacje

    Jednym z licznych atutów studiów jest bezpłatne badanie każdego Słuchacza Profilem Wartości Motywacyjnych Gravesa. To narzędzie diagnostyczne służące do badania indywidualnych, zespołowych i firmowych wartości motywacyjnych. Służy do budowy pożądanej kultury organizacji pod kątem motywacji oraz wprowadzania zmiany. Profil Wartości Motywacyjnych Gravesa jest narzędziem badającym spektrum ośmiu wartości motywacyjnych, które odpowiadają za podstawowe siły sprawiające, że ludzie wykonują swoją pracę. Stanowi silne wsparcie menadżerów w zakresie budowy właściwej kultury organizacyjnej i ma na celu podnoszenie świadomości pracowników, której konsekwencją będzie ich większa satysfakcja i zaangażowanie a, co za tym idzie, również efektywność ich pracy. Profil Wartości jest unikalnym narzędziem wskazującym na obszary kultury organizacji, które wpływają na motywację pracowników, pozwala na identyfikację obszarów problematycznych i podjęcie działań zmierzających do zmiany i optymalizacji działania firmy.

    Alan Kusz
    Wykładowca Akademii WSB. Menadżer, konsultant i trener. Członek Polskiego Towarzystwa Trenerów Biznesu oraz członek Zarządu Stowarzyszenia PSTD.

  • Opłaty

    RATA WYSOKOŚĆ RATY TERMIN PŁATNOŚCI
    Wpisowe 500 zł w dniu zapisu
    I 900 zł do 5 października 2021
    II 900 zł do 5 grudnia 2021
    III 900 zł do 5 lutego 2022
    IV 900 zł do 5 marca 2022
    V 900 zł do 5 maja 2022
    Ogółem 5 000 zł  


    Istnieje możliwość ustalenia indywidualnych rat.

    Osoby zainteresowane otrzymaniem faktury proszone są o wypełnienie WNIOSKU

  • Bonifikaty

    Bonifikaty obowiązujące w Akademii WSB nie łączą się, wybierz najkorzystniejszą!

    Bonifikata terminowa na studia MBA i podyplomowe w wysokości 500 zł
    do 22 września 2021 r.
    *
    *Zniżka nie obowiązuje na studia podyplomowe: MBA SME, ACCA po polsku oraz studia podyplomowe w Nysie

    Bonifikata specjalna na studia ACCA po polsku - Zarządzanie finansami i rachunkowość w środowisku międzynarodowym (Partner kierunku: EY Academy of Business) w wysokości 500 zł do 22 września 2021 r.

    Bonifikata specjalna  na studia MBA w ochronie zdrowia (Partner: EY Academy of Business) w wysokości 3000 zł do 22 września 2021 r.

    Niżej wymienione bonifikaty nie dotyczą studiów MBA i podyplomowych: Executive MBA, Master of Business Administration (Partner kierunku: EY Academy of Business), Master of Business Administration (MBA SME), ACCA po polsku - Zarządzanie finansami i rachunkowość w środowisku międzynarodowym, MBA w ochronie zdrowia (Partner: EY Academy of Business)

    • PROMOCJA "ABSOLWENT"

      Absolwenci Akademii WSB oraz absolwenci studiów podyplomowych Akademii WSB mają prawo do 20% bonifikaty w opłatach czesnego, po przedstawieniu w dniu zapisu kserokopii dokumentu uprawniającego do zniżki.

    • Bonifikata dla firm

      Pracownicy firm i instytucji, stanowiący grupę co najmniej 5 pracowników jednej firmy (instytucji), otrzymują bonifikatę w wysokości 300 zł czesnego (bonifikata dotyczy ostatniej raty czesnego) – należy przedstawić stosowne zaświadczenie o zatrudnieniu.

    • Bonifikata rodzinna

      Słuchacze studiów podyplomowych, których członek rodziny tj. ojciec, matka, syn, córka, brat, siostra, mąż, żona jest studentem studiów I-go lub II-go stopnia albo słuchaczem studiów podyplomowych w Akademii WSB, bądź równocześnie podejmują naukę, otrzymują bonifikatę w wysokości 300 zł (bonifikata dotyczy ostatniej raty czesnego) – należy przedstawić stosowny dokument.

    • Promocja dla służb mundurowych

      Pracownicy służb mundurowych, m.in.: żołnierze, pracownicy służby więziennej i policjanci, otrzymują bonifikatę w wysokości 10% zniżki w opłacie czesnego na wybrane studia podyplomowe.

  • Kontakt

    Centrum Studiów Podyplomowych i Szkoleń
    tel. 32 295 93 11
    tel. 32 295 93 95
    Koordynator Studiów: Iga Pytlas e-mail: ipytlas@wsb.edu.pl

    Rekrutacja
    tel. 32 295 93 10
    tel. 32 295 93 12
    tel. 32 295 93 88

Sprawdź dostępność miejsc
 *
 *
 *
 *


Na stronach internetowych Akademii WSB stosowane są pliki cookies zgodnie z polityką prywatności.

Akceptuj Więcej informacji